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旅游投诉程序 |
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为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家旅游声誉，依据中华人民共和国有关法律、法规、条例、贯彻执行国家的旅游投诉规章制度，甘肃省旅游局授权甘肃省旅游局旅游质量监督管理所受理有关甘肃省辖区内旅游服务质量方面的旅游投诉。 旅游者在旅行游览活动中，如果发生不愉快事件或者有关消费者权益争议的，可根据事态的性质及严重程度，应及时向有关方面寻求解决。 根据中华人民共和国国家旅游局1991年6月1日发布的《旅游投诉暂行规定》，投诉者对下列损害行为，可向旅游投诉管理机关投诉： （一）认为旅游经营者不履行合同或协议的； （二）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的； （三）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的； （四）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的； （五）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； （六）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的； （七）其他损害投诉者利益的。 其他损害投诉者利益的，也可以选择以下途径寻求解决： 1.与经营者协商和解； 2.向有关行政部门申诉； 3.请求消费者协会调解； 4.根据与经营者达成的合同、协议，提请仲裁机构仲裁； 5.向人民法院提起诉讼。 向旅游行政管理部门进行旅游投诉的程序是： 一、投诉必须符合下列条件： （一）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 （二）有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。 （三）属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。 二、跨行政区的旅游投诉，游客自愿选择在被投诉者所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的任一旅游行政管理机关投诉。 三、投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。 递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。 四、投诉状应当记明下列事项： （一）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。 （二）被投诉者的单位名称或姓名、所在地。 （三）投诉请求和根据的事实与理由。 （四）证据。 五、投诉者有权了解投诉处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求。 六、向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长时效期间。 旅游投诉管理机关接到投诉状，经审查，符合《旅游投诉暂行规定》规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合受理条件的，将在7日内通知投诉者不予受理。 -------------------------------------------------------------------------------- 甘肃省主要旅游投诉管理机关： 甘肃省旅游局旅游质量监督管理所 通讯地址：甘肃省兰州市农民巷10号 邮政编码：730000 投诉电话：86—931—8826860 传真：86—931—8826860 酒泉地区旅游质量监督管理所 通讯地址：酒泉市仓门街2号 邮政编码：735000 投诉电话：0937—2614224 传真：0937—2614121 |
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